הלקוח תמיד צודק? בין עובדות, מיתוסים והסכמות!
בשירותי המשפט והמשא ומתן, ישנו מיתוס עיקש הקורא לנו לשאול את עצמנו: האם הלקוח באמת תמיד צודק? אם בעבר הישרדות בשוק הייתה תלויה בעמידה מאחורי האמרה הזו, כיום, בעידן המידע והטרנדים המשתנים, אנחנו מוצאים את עצמנו מתמודדים עם שאלות רבות ולא פשוטות.
מה באמת קורה בשטח? 5 מצבים שבהם הלקוח טועה
בואו נודה באמת, לא כל לקוח בורח עם רישיון עורך דין ביד, ובטח שלא כולם יהיו שמחים כשאגיד להם את זה. לפעמים, תפיסת האמת של הלקוח יכולה להתעוות. האם אני צודק? הינה כמה סיטואציות שלא תמיד מגבות את ההנחה של "הלקוח צודק":
- הבנה מוטעית של המצב המשפטי: לפעמים לקוחות חושבים שהסכם פשוט כמו "לקחתי את הספר שלך, אז הוא שלי" יעביר אותם את גבולות הסביר.
- צרכים לא-מציאותיים: לקוחות מסוימים מצפים לתוצאות שמזכירות יותר סרטים מאשר מציאות – אין שום יופי בעולם שיגרום לעורך דין להפעיל קסמים.
- חשיבה דואגת: לא כל מה שכתוב בגוגל הוא נכון; קל מאוד לשפוט על סמך מידע חלקי.
- הרגש במקום ההיגיון: כאשר הלקוח נפגש עם הכאב או הבעיות, הנטייה שלו היא לזרוק את האמת לאש הוויכוחים, מה שלא תמיד נכון.
- סיבוך מסמכים: הכנת חוזה או כתב טענה, זו לא חוויה לדפוק על מקלדת; אך לא פעם לקוחות מבקשים לבצע שינויים שעלולים לגרום להם נזק.
האם אנחנו באמת נכשלים בציפיות הלקוחות?
שאלה זו בהחלט נוגעת ללב. כשהלקוח נכנס למשרד, הוא מביא עמו סיפור, קשיים, וציפיות – ולפעמים לא מעט דרישות! לא פשוט למלא את ספרי ההיסטוריה במשך 40 דקות. אבל בכל זאת, האם העניין הזה תמיד מתקיים?
מה קורה כשציפיות נפגשות עם מציאות?
לפעמים זה כמו סיפור אהבה לא ממומש – בבסיס הקשרים, מתבצעת הפגישה, והשיח מתנהל בנעימות. אבל ברגע שאתה מסביר להם שמה שהם רצו הוא בלתי אפשרי, החיוכים עומדים להיעלם והם יוצאים מהחדר כמו יומני צה"ל בעשור ה-90. איך מתמודדים עם זה? פשוט:
- תיאום ציפיות: הכן את הקרקע מראש!
- הקשבה אקטיבית: תן להם להרגיש שמישהו באמת שם בשבילם.
- שקיפות: אל תתבייש להציג את העובדות לאשורן. פעם אחת תראה את פניה של האמת!
איך מסבירים ללקוח את המצב שלא יתפרש כחוסר מקצועיות?
לשון זהב, או במילים פשוטות – שפה קלה להבנה. הכישרון האמיתי של עורך דין הוא יכולתו להסביר את המצב המשפטי תוך שמירה על הומור וצניעות. זה חשוב לא לשכוח שלפעמים הצחוקים הם מה שעושים את ההבדל.
טיפים להסבר ללקוחות:
- תוך תמהיל מעניין: שימו לב, לא משנה כמה פרטים טכניים אתם מוסיפים, הלקוח לא מעוניין להיבחן בשאלת החוזים.
- שימוש באנלוגיות: הסבירו את השינויים בעזרת דימויים מעולם יומיומי – לדוגמה, "מכירה של רכב בלי לבדוק את המנוע זה כמו לנסות לעבור פריז בלי את הקטנוע."
- מפגשי מידע: ערכו פגישות הסברה, קיבעו מועדים לבחינת תהליך והגעת החלטות באופן קבוע!
הלקוח רוצה עוד – מה עושים?
לאחר עבודה קשה, הצלחנו להסביר ללקוח את המצב בצורה הטובה ביותר. אז מה קורה שהלקוח רוצה עוד? לפעמים זה מתפתח למשהו כמו "הורך, תביא לי עוד קצת מהסמן הזה!"
- לא לספק סחורה בלי שינוי: הקפידו שהתמורה על עבודתכם תהיה ברורה ומפורטת.
- וועדות חילוקי דעות: אם אתם רואים שהלקוח לא מרוצה, פנו אליו מראשentesque.
- שימרו פניות טובות: אל תהססו להשקיע בלקוחות חוזרים. גייסו את מסלול השיווק שמדגיש אמון.
שאלות ותשובות שכדאי לשאול!
למה לא להסביר כמה שאלות נפוצות שמטרידות את הלקוחות ולא פעם משאירות אותם בלא מענה?
שאלה 1: האם אני יכול לשנות את ההסכם אחרי שחתמתי?
תשובה: זה תלוי בהסכם. רובה ככולה של ההסכמות דורשות הסכמה משני הצדדים, אבל מי לא אוהב לנסות להפעיל משא ומתן?
שאלה 2: למה אני צריך לשלם להמלצות?
תשובה: זה מתקיים על מנת לשמור על איכות ודייקנות. אנחנו לא מדברים כאן על שקלים בודדים.
שאלה 3: האם יש דברים שאני צריך לדעת לפני ניסוח חוזה?
תשובה: זה תמיד טוב להכין קבוצת פוקנש ומדיניות