דף הבית / שירותים לעסק / מה זה לקוח סמוי?

מה זה לקוח סמוי?

המושג לקוח סמוי הוא מושג שרבים נתקלים בו בעיקר בעולם השיווק והמכירות. אבל מה זה לקוח סמוי? למי הוא תורם ואיפה נפגוש אותו? כל הפרטים במאמר הבא.

לקוח סמוי היא עבודה שהחלה בשנות הארבעים של המאה העשרים ואחת. הלקוח הוא בעצם איש שנשלח מטעם החברה שעליה מתבצעת הבדיקה, ותפקידו לבדוק את הביצועיים של הסניפים החברה. ללקוחות סמויים תסריטים קבועים והם יודעים כיצד עליהם לבדוק את תפקוד הסניף.

מה בודק הלקוח הסמוי?

לקוח סמוי בודק את איכות השירות שניתן בסניף, הוא בודק את תפקוד המוכרים, את מראה הסניף , רמת הניקיון בו , את רמת השירות, את יכולת המכירה של המוכרים, את מצב הסניף,, את היחס של המוכרים בו, את סידור הסחורה ועוד. הלקוח הסמוי מתודרך ועובד לפי תדרוך שהוכן איליו מראש.

אילו בתי עסק משתמשים בלקוח סמוי?

כים ישנם מגוון בתי עסק שמשתמשים בלקוח סמוי ביניהם: רשתות אופנה, בנקים, רשתות מזון מהיר, בתי קפה, תחנות דלק, חברות סלולר, מרכזי שירות ומכירה ועוד. כיום לקוח סמוי ניתן להפעיל בכל מקום בו ישנם לקוחות.

כיצד מתבצעת ביקורת של לקוח סמוי?

ביקורת לקוח סמוי מתבצעת בשתי דרכים עיקריות: הדרך הראשונה היא דרך ביקרות של לקוח סמוי פרונטאלי. ביקורת זאת מתבצעת כאשר הלקוח הסמוי מגיע באופן פיזי אל החנות ומתחזה ללקוח  רגיל. הלקוח מגיע עם דרך למדוד ולבצע ביקורת ולקבל מידע על העסק והוא מספק משוב על העסק. לקוח פרונטאלי מגיע בדרך כלל אל בית העסק סוקר אותו בקפידה לפי הוראות והנחיות שהוא מקבל מהחברה המתמחה בביקורת לקוח סמוי ותפקידו לזהות את המגמות השונות בבית העסק שעליו לתת עליהן משוב. לאחר שהוא בודק את כל האגפים בבית העסק, הקשורים לשירות והמכירות, הוא יוצא מבית העסק וממלא משוב שתפקידו לספק מידע למנהלי בית העסק.

הדרך השנייה לביצוע בקרת לקוח סמוי היא בקרה טלפונית. ביקורת זאת נעשית על ידי מערכות הקלטה מתקדמות. פעילות זאת תפקידה לבחון את מוקדי השירות ושירות הלקוחות של מוקדי שירות ברחבי העולם והארץ. המערכות המתקדמות מקליטות את השיחות במהלך בדיקת השיחה תוך שהלקוח הסמוי מבצע את הנדרש ממנו במהלך השיחה שתפקידה לבדוק את  איכות השירות. המידע הנאסף על ידי הלקוח הסמוי מדווח למנהלים ומנותח על ידי החברות המתמחות בביקורת לקוח סמוי. לאחר מכן מנותח טיב איכות השירות של המוקדנים ונותני השירות של החברות השונות.

אודות miri

שווה לבדוק גם את

הדברת מוסדות בצורה יסודית ואחראית

כאשר עוסקים במלאכת הדברת מוסדות יהיה מומלץ שהדבר יבוצע ובצורה היסודית ביותר שישנה. זו תהיה …

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *