כל ראש ארגון יודע – בלי ניהול נכון של העסק, העסק לא יוכל לשגשג וברוב המקרים, אפילו לא לשרוד. ניהול נכון הוא הסוד להצלחה של כל ארגון. כיצד יודעים שארגון מתנהל נכון? התשובה פשוטה למדי. ארגון מנוהל היטב, הוא כזה אשר מתקיים סדר ותיאום בין כל חלקיו, אשר מאפשר עבודה ממוקדת, וניצול של מינימום משאבים שמניב מקסימום תשואה.
בארגון אשר מנוהל נכון, לכל עובד ברור מהו תפקידו ומה היא מסגרת הזמן שעומדת לרשותו על מנת לבצעו. יעילות היא שם המשחק.
מיקסום תוצאות וצמצום הוצאות עומדים בלב ההתייעלות של כל ארגון, יחד עם שימור לקוחות קיימים והרחבת פעילותם ובניית מאגר לקוחות חדשים.
כל ארגון שואף להתייעלות. כיום, עומדים לרשותו של ארגון כלים מתקדמים לניהול נכון, אשר מאפשרים הגעה ליעדים בניצול מנימלי של המשאבים העומדים לרשות העסק. אחד מהכלים החשובים ביותר הוא מערכת ניהול לקוחות – CRM, המשמשת לניהול פנים ארגוני כמו גם לניהול ההתקשרות מול הנכס הגדול ביותר של העסק – הלקוחות, וותיקים ופוטנציאלים.
מה זה CRM?
CRM (Customer Relationship Management) – מערכת ניהול לקוחות – היא מערכת אשר מסייעת לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו בדרך היעילה והטובה ביותר, וכמו כן, לנהל את המידע והתפקוד הפנים-ארגוני ביעילות גבוהה יותר.
CRM כולל מתודולוגיות, תוכנות מחשב וחומרות מחשב, שמסייעות בהפיכת פעילות הארגון ליותר אפקטיבית. המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות פוטנציאליים או חדשים, יחד עם פעולות שימוש של לקוחות קיימים, תוך מדידת הרווח שמפיק הארגון כתוצאה מפעולות אלו.
מה הם היתרונות של מערכת ניהול לקוחות?
מערכת ניהול לקוחות מאגדת את כל המידע הרלוונטי על מאגר הלקוחות (וותיקים וחדשים), בכדי לספק תמונה מלאה ככל הניתן על כל לקוח. תמונה ברורה של כל לקוח, על העדפותיו, התנהגותו הצרכנית הקודמת, מיקום גיאוגרפי (במידה ומדובר בלקוח עסקי), תחום עיסוקו ונתנונים אחרים – מאפשרת דיוק רב יותר בפעילויות השיווקיות ובפעילויות השימור, עם סיכויי הצלחה גבוהים יותר, תוך ניצול מינימלי של משאבים העומדים לרשות הארגון.
מידע על הלקוח
המידע שהמערכת מאגדת יכלול על פי רוב נתונים כמו:
- גיל
- תחום עיסוק
- סטטוס משפחתי
- מיקום גיאוגרפי (כאשר הלקוח הנו לקוח עסקי)
- דפוסי צריכה של הלקוח: מערכת CRM יכולה לכלול מידע הנוגע להעדפות קודמות של שירותים.מוצרים, בהתבסס על היסטוריית הצריכה של הלקוח.
- העדפות: מערכת CRM יכולה לכלול גם מידע על העדפות ספציפיות של ללקוח; כיצד הוא מעדיף להפגש, למשל – אם בפגישה פנים מול פנים או אולי פגישה טלפונית, או וירטואלית, וכן הלאה.
- שביעות רצון: עד כמה שבע רצון הלקוח? מה הסבירות שהוא ירצה להרחיב את הפעילות עם הארגון? מה הסיכויים שימליץ לאחרים? וכן הלאה.
פילוח לקוחות עבור פעילות שיווקית יעילה יותר
יתרון גדול נוסף של שימוש במערכת ניהול לקוחות הוא העובדה שהמערכת מסוגלת לבצע פילוח של לקוחות לקבוצות אשר זוהו כקבוצות בעלי מכנה משותף.
מה שפילוח שכזה נותן בפועל, הוא היכולת למקד פעילות שיווקית או פעילות שימור לקהל היעד המתאים ביותר (למשל, קמפיינים, מבצעים, וכן הלאה). המערכת למעשה מזהה לאלו לקוחות יתאים שירות או מוצר מסוים, ובכך מונעת מהארגון לבזבז זמן ומשאבים נוספים על פעילות שיווקית עקרה מכיוון שאינה מנותבת נכון.
מערך מכירות אוטומטי
Sales force automation- או בקיצור SFA, הוא מונח המתאר אוטומציה של מערך המכירות בארגון. היתרון המשמעותי של אוטומציה של מערך המכירות, הוא צמצום הזמן שאנשי המכירות צריכים להשקיע בתהליך. אוטומציה של ניהול הליך מכירה על שלביו השונים מגדילה את הרווחיות עבור הארגון, מכיוון שאנשי המכירות פנויים לטפל במכירה הבאה, מאחר והם לא צריכים להתעסק בפעולות הטכניות של שלבי המכירה.
מוקד שירות וניהול קשרי לקוחות
יתרון נוסף של מערכת CRM הוא השימוש במערכת כמוקד אליו יכולים הלקוחות לפנות על מנת ליצור קשר עם הארגון לקבלת שירות. collaborative CRM – ניהול קשרי לקוחות שיתופי, מאפשר את הרחבת פעילות מוקד הלקוחות לתחומים נוספים, וכמו כן, מאפשר שימוש בכמה ערוצי תקשורת שונים במקביל ביצירת קשר של הלקוח עם החברה, או להיפך.
לסיכום, מערכת CRM היא כלי יעיל ביותר לניהול לקוחות וניהול פנים ארגוני, אשר מאפשר יצירת תפוקה גדולה יותר תוך ניצול מינמלי של משאבים העומדים לרשות הארגון. מערכת לניהול לקוחות הפכה לבת בית במרבית הארגונים, בשל יתרונותיה הרבים, ולא בכדי. תחום ה- CRM ממשיך לצמוח ולבסס את מעמדו כמוצר חובה עבור כל ארגון המענויין להתנהל באופן האפקטיבי והמטבי ביותר – ובכך להגדיל את רווחיו.