איך לעזוב את המיילים האדומים – כל מה שצריך לדעת על אגד פניות הציבור
כל מי שהיה לו ניסיון בשירות לקוחות יודע: לשלוח מייל לאגד פניות הציבור זה כמו לזרוק פתק בבקבוק לתוך ים – אתה לא בדיוק בטוח אם מישהו אחר יראה אותו, וגם אם כן, מה הסיכוי שהוא יגיב? אז הנה הסיפור שלי על איך נושאי מקומות ישיבה לא נפתרים בעזרת מלחמות בחנות מרצ'נדייז. אולי תמצאו את השורות האלה מצחיקות, אולי קצת מעוררות תובנות. מה שבטוח – לא תשעממו!
מה זה בכלל אגד פניות הציבור?
בואו נתחיל עם הבסיס – מה זה אגד פניות הציבור? אז לא, זה לא שם של להקת רוק משנות ה-90. מדובר בגורם החיוני שעוזר לעשות סדר בשירותים הציבוריים ובקשר עם הלקוחות. מדובר בשירות המיועד למתרפקים, לכאלה שאוהבים לשתף את מחאותיהם התוך עצמאיים ומהמשרד. הוא מספק מענה למגוון רחב של בעיות, מבעיות בתשלום ועד לתקלות שונות בתחבורה ציבורית.
מה המוזר במבנה הזה?
אז אתם שואלים את עצמכם, "למה לא פשוט להרים טלפון?" ובכן, תם זרם המחשבות שלכם, כי המייל הוא העדפה של לא מעט אנשים שאנחנו נדרשים למלא את ההליך הזה. זה יותר בכלל שקט, יותר היגיון, אך אל תתנו לזה להרוס את הרעיון של שליחה חופשית.
- חלק מהזמן יש לכם דחף לשלוח מייל ממקום לא נוח כמו שירותים?
- תמיד יש את ה"על מה אני כותב עכשיו?" כי ההקשר איכשהו נשכח?
- ואם אני מקבל תשובה לאחר שבועיים, האם זה אומר שחיכו לי במערכת ריק?
מאיפה מתחילים שליחת פנייה? כמו לשלוח טקסט לאחת המוקדי?
קדימה, מה עושים כדי להפוך את החיים לפחות מבולגנים? קודם כל, צריך לנשום עמוק. שנית, לתכנן ותכתוב תכנית פעולה. ומה כוללת התכנית? הנה כמה שלבים שיעזרו לכם:
- בחרו נושא – מה הבעיה שלכם? ממש לא צריך להיות פוטון פיזיקאי כדי לזהות.
- שמרו על פשטות – לא צריך לשלוח רומנים, המייל שלכם לא הולך להופיע במוזיאון.
- נסחו את הבקשה שלכם באופן ברור – "אני רוצה שהנסיעה שלי תהיה פחות דיווש וכואבת!"
איך לא להתבאס מתשובות?
קבלו טיפ: אם תקבלו תשובה שנויה במחלוקת, או כזו שלא ענתה על השאלה, במקום לזרוק את המחשב מהחלון, שקלו לשלוח מענה עם טון חיובי ולבקש הבהרה. זה כמו לשאול אותו אם במלון המנוהל על ידו התקיימה מלחמה בין ליצנים למובילי קונסולה!
בין פחד לתעלול – אתם ישנים בלילה או לא?
אל תשכחו, המייל שלכם לא בא ממקום של ייאוש או בעיות קיומיות. לשאול שאלות לא תמיד חייב להיות מנוגד לחוק. יכול להיות גם מעניין להסביר איזו בעיה קיימת אצלכם ובאיזו תחום היא אפשרה לכם להרגיש כמו דג מחוץ למים. אז אם אתם מפחדים לשלוח מייל, מה הבעיה העיקרית? ניקח לדוגמה שאלות מצחיקות:
- איך לדעת אם הגעתי למערכת המדוייקת או אתם סתם צוחקים עליי?
- האם במקרים מסוימים זה חוקי להפנות אצבע מאשימה?
- אם אני שואל שאלה מסוימת, האם הם ישלחו לי מטוס למשל, כדי לעזור?
המייל נכנס למבצע – האם ישנה אפשרות לסיים את המשא ומתן?
לא תמיד קל לנהל מגעים דרך האינטרנט. לפעמים התשובה שלו או שלה עשויה להגיע באיחור לא קל. מה לעשות? ולהתמודד. אז גם כשאתם תקועים עם התשובות של אגד, אני ממליץ לחכות בתמימות. עשו דברים אחרים עד שתקבלו תשובה.
עצות זהב לשיחות עם אגד פניות הציבור
- שמרו על עדכון יומי – צריך לוודא שאתם זוכרים על מה אתם מתמקדים.
- אל תפסיקו לשאול שאלות – לתמונות שוות כמו שלטים אקראיים.
- מצאו זמן לחיי יום כיף – נכון, זה חשוב.
סיכום מעניין – האם אנחנו ניצור קשר עם עולם מדבר אחר?
אז מה למדנו? שמתי לב שדבר אחד ברור: לא משנה מה הבעיה שלכם, תמיד אפשר לשדר את זה לידי אגד פניות הציבור. עם קצת חוש הומור, מסקנות נכונות, וטיפת קצב אמיתי, אפשר לעבור את המיילים האדומים הללו ולצבוע את החיים בצבעים טובים יותר. אז קדימה, למי אתם שולחים מכתב עכשיו? קדימה! זה או "להרגיש מבולבלים" או לשלוח מייל!